وحدة: مستندات ونماذج وتقارير الأعمال — استطلاع رضا العملاء وإنشاؤه في سكريبوس
يُعد استطلاع رضا العملاء نموذجًا مهمًا لجمع البيانات؛ لأنه يساعد الشركات والمؤسسات على فهم آراء العملاء حول المنتجات أو الخدمات، ثم استخدام هذه البيانات في تحسين التجربة واتخاذ قرارات أكثر دقة.
في هذا الدرس ستتعرف على مفهوم استطلاع رضا العملاء، وأنواع الأسئلة المناسبة له، ثم الخطوات العملية لإنشائه داخل برنامج سكريبوس.
يُصمم استطلاع رضا العملاء كنموذج لجمع البيانات لمساعدة الشركات على استطلاع آراء عملائها حول المنتجات أو الخدمات التي تقدمها. وتكمن قيمته في أنه يزود المؤسسة بمعرفة مباشرة عن تجربة العميل، مما يساعدها على تحسين منتجاتها وخدماتها بشكل استراتيجي وفقًا لمتطلبات السوق.
هناك عدة طرق لاستخلاص آراء العملاء، وكل نوع من الأسئلة يمنحك نوعًا مختلفًا من المعلومات.
تُقدَّم للمستجيب إجابات محددة، ويختار منها الإجابة الأنسب لرأيه.
تقتصر الإجابة فيها على خيارين فقط، مثل: نعم / لا، أو موافق / غير موافق.
يُطلب من العميل تحديد درجة الرضا على مقياس مثل 1 إلى 5، للإجابة عن سؤال مثل: ما مدى رضاك؟
تمنح المستجيب حرية كاملة في كتابة ما يريد، وتفيد في جمع مقترحات تفصيلية وملاحظات نوعية.
عند إنشاء استطلاع رضا العملاء، لا يكفي أن تكثر الأسئلة؛ الأهم أن تختار الأسئلة الصحيحة التي تمنحك معلومات يمكن الاستفادة منها فعليًا. لذلك يجب التركيز على أسئلة محددة تطلب من العميل توضيح ما الذي يمكن تحسينه في الخدمة أو المنتج.
يمكن أن يحتوي الاستبيان على نوع واحد من الأسئلة، وقد يجمع أكثر من نوع في النموذج نفسه، بحسب البيانات التي تريد المؤسسة الحصول عليها.
تبدأ الخطوة الأولى بفتح برنامج سكريبوس، ثم إدخال العناصر الأساسية في نموذج الاستطلاع مثل الشعار، والعنوان، والتعليمات، والأسئلة. ويمكن تنظيم العناصر في الصفحة باستخدام الأدلة؛ لأنها تساعد في وضع العناصر في المواضع المناسبة بدقة.
يمكن وضع الأدلة يدويًا عن طريق السحب من المسطرة داخل البرنامج، ثم محاذاة العناصر وفق التخطيط المطلوب قبل الانتقال إلى تنسيق التفاصيل.
من خطوات تصميم النموذج إضافة خطوط فاصلة تساعد على تنظيم أجزاء الاستطلاع.
من نافذة الخصائص يمكن أيضًا تغيير الحواف والنهايات وإضافة التظليل على عرض الخط.
بعد تجهيز الجزء العلوي من النموذج، يُستخدم الجدول لتنظيم الأسئلة والإجابات داخل الاستطلاع بشكل واضح وسهل القراءة.
في بعض أنواع الأسئلة، مثل مقياس ليكرت أو خيارات التحديد، تحتاج إلى دوائر أو أشكال تتضمن أرقامًا أو رموزًا داخلها. ولهذا تُحوَّل الأشكال إلى إطارات نصية حتى يمكن الكتابة داخلها.
في بعض الأسئلة، وخاصة أسئلة المقياس، قد تحتاج إلى توزيع النص أو الدرجات على عدة أعمدة داخل إطار نص واحد.
تغيير قيم الأعلى والأسفل واليمين واليسار يساعد على ضبط موضع النص داخل الأعمدة بشكل أدق.
| العنصر | مثال داخل النموذج | نوع السؤال |
|---|---|---|
| تقييم عام للخدمة | ما مدى رضاك عن خدمة العملاء؟ | مقياس ليكرت |
| التوصية بالمنتج | هل تنصح أصدقاءك بمنتجاتنا؟ | ثنائي |
| وصف التجربة | اذكر أبرز ما أعجبك في التجربة. | مفتوح النهاية |
| تصنيف العميل | عميل جديد / عميل حالي / عميل سابق | اختيار من متعدد |
على الرغم من انتشار النماذج عبر الإنترنت، لا تزال بعض المؤسسات تفضّل النماذج المطبوعة. اشرح سبب ذلك وبرر إجابتك.
ما أنواع الأسئلة التي ستختارها إذا طُلب منك إنشاء استطلاع لرضا العملاء؟ برر إجابتك.
أنشئ استطلاعًا يمكن استخدامه في بداية العام الدراسي أو منتصفه أو نهايته، وركّز على الحياة المدرسية أو المجتمع المحلي. حاول أن تصيغ أسئلة تساعد على جمع معلومات مفيدة، وحدد قبل البدء نوع الأسئلة التي ستدرجها في النموذج.
إذا لم يظهر ملف الـ PDF داخل الصفحة فيمكن فتحه مباشرة من الزر التالي.
⬇️ فتح / تحميل ملف PDFنموذج بسيط يمكن استخدامه داخل الحصة لتطبيق فكرة الاستطلاع.